Inovação aplicada é o ponto em que o discurso sobre inovação encontra a realidade da operação.
Empresas de todos os tamanhos falam em transformação digital, experiência do cliente e automação. Na prática, muitas ainda lidam com problemas básicos: filas intermináveis, atendimento presencial sobrecarregado, processos lentos e pouca visibilidade em termos de dados.
É nesse choque entre o “querer inovar” e o cenário real que esse tipo de iniciativa ganha força. Em vez de ficar presa em apresentações e pilotos eternos, ela aparece quando um desafio concreto vira solução em produção, com impacto direto para clientes e para o negócio.
Foi exatamente o que aconteceu no caso da Copel em parceria com o Grupo ABL. A companhia enfrentava filas extensas e um relacionamento limitado com os clientes no atendimento presencial.
A partir desse cenário, tecnologia, dados e squads dedicadas foram articuladas para transformar o problema em um projeto de inovação aplicada com resultados mensuráveis em todo o Paraná.
Neste artigo, vamos mostrar como esse projeto foi construído e quais aprendizados ele deixa para empresas que querem transformar desafios em futuro.
Boa leitura!
O que é inovação aplicada?
Inovação aplicada trata-se de um processo estruturado que começa em um problema concreto e termina em uma solução em produção, com indicadores claros de impacto.
A lógica é simples:
- Existe um desafio relevante (filas, gargalos, insatisfação, alto custo operacional);
- Esse desafio é analisado com dados e visão de negócio;
- Tecnologia, processos e pessoas são organizados em torno de uma mudança específica;
- O resultado é medido por métricas reais, acompanhadas ao longo do tempo.
No Grupo ABL, essa visão é o coração da proposta: um ecossistema de tecnologia que transforma gestão em resultados, unindo plataformas SaaS, dados e squads especialistas para acelerar operações em diferentes segmentos.
A ideia é tirar a inovação da vitrine e colocar no centro da gestão, como ferramenta para resolver problemas com eficiência, governança e escalabilidade.
Por que “aplicar” faz diferença?
Aqui, a interseção entre tecnologia, dados e estratégia vem com um compromisso explícito: gerar valor mensurável para o negócio e para o cliente final.
Em vez de perguntar apenas “qual tecnologia usar?”, a pergunta passa a ser: “Qual problema crítico queremos resolver e como a tecnologia pode atuar diretamente sobre ele?”
Essa mudança de foco é o que separa iniciativas de marketing de projetos de transformação real.
O desafio da Copel
No caso da Copel, o ponto de partida era: relacionamento com clientes limitado e filas extensas no atendimento presencial.
Para uma empresa de energia, isso significa muito mais do que desconforto. Afeta diretamente a percepção de confiança e de qualidade no serviço prestado.
Quando o atendimento vira gargalo
Com alta demanda, agências físicas lotadas e tempo de espera elevado, a experiência do consumidor se torna um gargalo crítico.
Ao mesmo tempo, a pressão por eficiência cresce: é preciso fazer mais, melhor e mais rápido, sem perder controle e segurança sobre os processos. Esse contexto é um exemplo clássico de terreno fértil para esse modelo de inovação:
- O problema é objetivo e mensurável (filas, tempo de atendimento, sobrecarga presencial);
- O impacto é amplo (milhões de clientes atendidos em todo o estado);
- A solução precisa escalar sem depender apenas do aumento de equipe.
A pergunta-chave deixa de ser “como reduzir a fila” e passa a ser: “Como redesenhar o modelo de atendimento usando tecnologia, dados e novos fluxos de trabalho?”
A solução construída com o Grupo ABL
Para transformar esse desafio em oportunidade, a Copel adotou uma solução baseada em totens de autoatendimento, integrados à operação e sustentados por uma abordagem completa junto ao Grupo ABL.
Totens de autoatendimento como nova porta de entrada
A Copel passou a oferecer totens de autoatendimento para que os clientes resolvessem demandas de forma autônoma, sem depender exclusivamente dos guichês tradicionais.
O impacto dessa nova forma de inovar aparece nos números:
- Mais de 5,2 milhões de atendimentos realizados nos totens;
- R$ 118 milhões processados dentro da solução;
- Ampliação da conveniência para consumidores em todo o Paraná.
Implementação ágil com squads dedicadas
Outro destaque do case é a velocidade: a solução foi implantada em 90 dias, com squads dedicadas focadas em tirar o projeto do papel com rapidez e segurança.
Aqui, a inovação deixa de ser “projeto experimental” e ganha cara de operação:
- Times multidisciplinares;
- Foco em valor de negócio;
- Decisões rápidas e alinhadas a metas claras.
Dashboards em tempo real para tomada de decisão
A solução incluiu dashboards em tempo real, permitindo acompanhar:
- Volume de atendimentos;
- Uso dos totens;
- Desempenho da operação.
Sem visibilidade, não existe aplicação séria de tecnologia. Existe aposta. Com dados em tempo real, a Copel passa a gerir o atendimento com base em fatos, ajustes contínuos e metas explícitas.
Treinamento contínuo e suporte especializado
Transformação vai além do software. Houve treinamento contínuo e suporte especializado para que:
- As equipes de atendimento incorporassem os totens à rotina;
- Os colaboradores entendessem o papel da nova solução;
- Os clientes fossem orientados na transição para o autoatendimento.
Essa camada humana é parte essencial desse modelo de inovação. Sem gente preparada, a tecnologia perde aderência.
Governança de KPIs e metas claras
Por fim, o projeto foi sustentado por governança de KPIs e metas definidas.
O projeto é muito mais do que um “experimento paralelo”:
- Tem indicadores acompanhados;
- Tem responsáveis;
- Tem rotinas de acompanhamento;
- Tem ciclos de melhoria contínua.
Essa estrutura é o que permite que a solução se mantenha relevante e evolua ao longo do tempo.
Resultados da inovação aplicada na Copel
Um dos diferenciais desse case é a transparência nos resultados. A Copel mensurou o impacto em números concretos.
Indicadores de impacto
Entre os principais resultados do projeto de inovação aplicada estão:
- +5,2 milhões de atendimentos realizados por meio dos totens de autoatendimento;
- R$ 118 milhões processados na solução;
- 85% de redução de filas, ampliando a conveniência para os consumidores.
Esses números mostram como uma boa execução consegue transformar, em pouco tempo, uma dor crítica em um diferencial operacional.
Benefícios para clientes e operação
Com a solução em funcionamento:
- Os clientes contam com mais canais, mais autonomia e mais agilidade;
- O atendimento presencial fica menos sobrecarregado;
- A operação ganha equilíbrio e previsibilidade;
- A gestão do atendimento passa a ser guiada por dados.
A tecnologia deixa de ser um “extra” e passa a ser parte central do modelo de prestação de serviço: exatamente o objetivo de qualquer estratégia de inovação aplicada.
O que esse case ensina sobre inovação aplicada?
O case Copel e ABL oferece aprendizados práticos para qualquer empresa que queira trabalhar com inovação aplicada de forma séria.
1. Problemas claros geram inovação relevante
O ponto de partida não foi “queremos inovar”, e sim: “Temos filas extensas e relacionamento limitado no atendimento presencial.”
Quanto mais objetivo o desafio, mais fácil conectar a solução a resultados concretos.
2. Inovação aplicada exige dono, squad e prazo
A implementação em 90 dias, com squads dedicadas, mostra que:
- Esse tipo de iniciativa precisa de foco;
- Precisa de time responsável;
- Precisa de prazo real.
Sem isso, vira eternamente “projeto em estudo”.
3. Tecnologia + dados + pessoas = resultado
Totens de autoatendimento, dashboards em tempo real, treinamento contínuo e governança de KPIs funcionam como um sistema integrado.
Retirar qualquer peça enfraquece o todo. Esse tipo de inovação é jogo de conjunto.
4. Mensurar é parte do processo
Divulgar +5,2 milhões de atendimentos, R$118 milhões processados e 85% de redução de filas reforça o compromisso com resultados.
Qualquer iniciativa que não mede impacto não passa de intenção.
5. A parceria certa acelera o caminho
Conectar uma empresa de energia a uma aceleradora como o Grupo ABL (com plataformas SaaS, dados e squads especialistas) encurta o trajeto:
- Da ideia à execução;
- Da execução à escala.
Conclusão
Ao implantar totens de autoatendimento, dashboards em tempo real, squads dedicadas, treinamento contínuo e governança de KPIs, a Copel redesenhou a forma de se relacionar com milhões de clientes, reduzindo filas e ampliando a conveniência em todo o Paraná.
Dentro do Grupo ABL, cada desafio desse tipo é visto como ponto de partida para o futuro. A história da Copel é um exemplo de como a inovação aplicada converte problemas complexos em soluções escaláveis, conectando gestão, tecnologia e experiência do cliente em um mesmo movimento.
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