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Atendimento ao cliente: 15 métricas de desempenho

Atualizado: 27 de out. de 2023

Prestar um bom atendimento ao consumidor faz toda a diferença para o crescimento do seu negócio. Independente do seu nicho, clientes satisfeitos voltam a ter contato com a sua empresa e ainda indicam os seus serviços a outras pessoas. Portanto, para isso, é importante conhecer as principais métricas de atendimento ao cliente.


Pensando nisso, separamos 15 indicadores que vão te ajudar a melhorar o suporte ao consumidor do seu negócio. Com essas dicas, você vai melhorar o atendimento ao cliente e aumentar o poder de competitividade da sua marca.


Um homem e uma mulher estão com fones de ouvido e microfones em computadores. Os dois estão em um escritório e foco da imagem está na mulher
O bom atendimento ao cliente é essencial para o crescimento da empresa | Foto: Canva

Por que metrificar o atendimento ao cliente?


Indicadores de atendimento ao cliente, ou métricas de atendimento, são dados usados para medir padrões de qualidade, mensurar resultados e comparar diferentes itens ou períodos de tempo.


Essas métricas são ferramentas utilizadas para avaliar o nível de satisfação do consumidor com o seu serviço ou produto, a eficiência da equipe de atendimento e ainda ajuda na organização e efetividade dos processos.


Ter métricas no atendimento ao cliente ajuda a sua empresa a:

  • Fidelizar clientes;

  • Melhorar a eficácia da empresa durante um atendimento;

  • Reduzir custos operacionais;

  • Otimizar processos;

  • Melhorar a resolução de problemas;

  • Aumentar o número de vendas;

  • Entre outros.

Dessa forma, é possível mensurar o atendimento ao cliente e identificar, com rapidez, os gargalos, sucessos e falhas.


Confira as principais métricas de atendimento ao cliente e preste atenção nas informações relevantes que elas podem trazer ao seu negócio.


15 métricas atendimento ao cliente


1. Relatório de Chamadas - Chamadas atendidas


O Relatório de Chamadas, como o próprio nome diz, está relacionado ao número de chamadas. Ao analisar o número de chamadas atendidas – tanto a quantidade individual, quanto coletiva – é possível ter dados relacionados à eficiência do setor e ainda encontrar melhorias, como a contratação de novos profissionais para dar conta da demanda ou indicar a redução de funcionários ociosos.


A métrica também revela os picos de atendimento diários, semanais e anuais. Assim, é possível traçar estratégias para atender seus clientes de forma efetiva durante todo o ano.


2️. Relatório de Atendimento - Tempo Médio de Atendimento (TMA)


O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. Essa métrica indica a quantidade aproximada de tempo investido em uma solicitação, incluindo transferências e momentos de espera por parte do consumidor.


O TMA muito alto significa problemas na sequência de atendimento e falta de objetividade na hora de resolver problemas. Já um TMA baixo pode indicar que o cliente está recebendo menos atenção do que deveria.


Essa métrica pode facilitar o monitoramento da produtividade da sua equipe e ainda permite fazer a avaliação dos atendimentos de forma individual; constatar a necessidade de novas contratações; ajudar na elaboração de um planejamento muito mais eficaz e guiado por dados e colaborar com a redução de custos.


3️. Relatório Abandono - Taxa de abandono


Este indicador ajuda a identificar quantos clientes desistiram de receber o atendimento. Para fazer o cálculo desta taxa, basta levantar o número de contatos recebidos e subtrair pelas desistências: Número de contatos – número de desistências = Taxa de Abandono.


Quanto maior for o resultado deste indicador, maiores são as chances de o cliente buscar um concorrente que o atenda com mais agilidade e forneça o que ele precisa. Por isso, a Taxa de Abandono também serve para verificar se há a necessidade de melhorias no seu processo de atendimento ao cliente.


4️. Tempo Médio de Espera (TME)


O Tempo Médio de Espera (TME) é um indicador de atendimento que merece atenção. Ele é responsável por mensurar quanto tempo, em média, o cliente espera para ser atendido. Um TME longo pode indicar a necessidade de aumentar o setor de atendimento ou até de capacitar melhor os profissionais envolvidos.


Ao analisar essa métrica é possível ainda identificar horários de pico, ou seja, momentos em que o TME aumenta. Assim, o foco é direcionado ao planejamento de ações para reduzir o tempo de espera. Um atendimento rápido é uma das melhores maneiras de garantir que o cliente tenha uma boa experiência.


Uma mulher está parada na calçada mexendo no celular. Atrás dela tem a rua e um prédio.
Tempo de espera do cliente para ter resposta é uma das métricas que precisa ser avaliadas diariamente | Foto: Canva

5️. First Call Resolution (FCR)


A First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, ajuda a empresa a entender se os seus clientes estão recebendo um atendimento de qualidade.


Como o próprio nome indica, essa métrica verifica quantas solicitações e problemas foram resolvidos no primeiro contato. Para chegar ao resultado, basta fazer a seguinte divisão com dados do mesmo período: Número total de atendimentos ÷ Número de solicitações resolvidas no primeiro contato = FCR.


Essa análise tem como objetivo compreender a eficiência da equipe e a qualidade do seu atendimento.


6️. Relatório de produtividade - Engajamento do funcionário


O empenho e produtividade dos colaboradores impactam diretamente na satisfação dos clientes. Os resultados gerados por esse relatório ajudam a identificar pontos que precisam ser melhorados no processo de atendimento. Quando otimizados, eles trazem benefícios a toda a empresa.


Com a análise desse indicador fica mais fácil de encontrar problemas relacionados a ferramentas, o que indica a necessidade de utilizar um software de atendimento mais robusto e completo.


7️. Produtividade por canal - Performance dos canais


Muitas empresas usam a estratégia omnichannel para estreitar o relacionamento com os clientes e melhorar a eficiência da equipe de atendimento. Essa estratégia consiste na utilização e integração de diversos canais, como WhatsApp, Instagram, e-mail, SMS, entre outros.


Caso a sua empresa faça uso dessa estratégia, acompanhar a performance de cada canal é de extrema importância, pois assim é possível visualizar a quantidade de atendimentos que cada canal recebe. Além disso, será possível identificar quais são os preferidos dos seus clientes e focar em uma estratégia específica para eles.


8️. Net Promoter Score (NPS)


O NPS é uma métrica que analisa quanto a experiência do cliente impacta a sua empresa, seja de forma positiva ou negativa.


Essa análise, feita por meio de um questionário com notas de 1 a 10, tem como objetivo identificar quanto o cliente está disposto a indicar seus produtos ou serviços a outras pessoas.


A partir das notas, os clientes são classificados em três grupos: Detratores: notas de 0 a 6; Neutros: notas de 7 a 8; e Promotores: notas de 9 a 10.


Normalmente, a pesquisa é aplicada com o auxílio de um software especializado. Mas nada impede que ela seja feita por outros canais, como e-mail, telefone ou chat.


É importante sempre aplicar o NPS e trabalhar para que ele seja alto, pois clientes satisfeitos influenciam no valor da marca, tornando-a mais saudável e desejada pelos investidores e consumidores.


Uma mulher está mexendo no celular. A imagem possui cinco estrelas amarelas na altura do celular.
Oferecer um bom atendimento ajuda a obter bons feedbacks dos clientes | Foto: Canva

9️. Taxa de retenção de clientes


Reter clientes é indispensável para o crescimento de uma empresa. Por isso, a taxa de retenção é um indicador necessário para compreender se o atendimento está sendo eficiente para reverter experiências insatisfatórias ou não.


Acompanhar a porcentagem de consumidores que voltam a entrar em contato é essencial. Com os dados reunidos, basta determinar um período de tempo e colocá-los na seguinte fórmula: Número de clientes que abriram atendimento – Número desses clientes que não voltaram a entrar em contado × 100 ÷ Número de clientes que abriram atendimento = Taxa de retenção de clientes.


10. Best Time to Call


O indicador Best Time to Call, ou Melhor Hora para Ligar, estipula o melhor horário para entrar em contato com o cliente. Esse dado ajuda a equipe a ser mais assertiva em momentos específicos, como na hora de vender algum produto, cobrar ou até fechar metas.


A partir desse indicador também é possível descobrir como o consumidor prefere ser abordado: pelo telefone residencial, comercial ou pelo celular. É sempre interessante ficar de olho nas preferências do cliente, assim você aumenta as chances de sucesso do atendimento.


11. Tempo de primeira resposta


Ao se preocupar com a qualidade do seu atendimento, você precisa estar atento ao indicador de Tempo de Primeira Resposta.


Para evitar que o cliente fique sem resposta e se frustre com o atendimento, você deve realizar o primeiro contato com muita agilidade. Afinal, controlar esse tempo é importante para garantir uma boa experiência no atendimento.


12. Relatório Tipo de Chamada (fixo/móvel)


O Relatório de Tipo de Chamada categoriza as chamadas telefônicas com base no tipo de número discado, ou seja, verifica se o número chamado é de um telefone fixo ou móvel. A classificação é feita com base no prefixo numérico do número de telefone discado.


O relatório costuma ser usado por empresas, operadoras de telefonia e centrais de atendimento para diversas finalidades, como a avaliação de custos, análise de tráfego, tomada de decisões estratégicas, gestão de atendimento ao cliente e para avaliar a eficiência em campanhas de marketing.


Uma mulher está em sua mesa me escritório. Ela usa um telefone fixo.
Análises ajudam a verificar de onde vem o cliente e dão insights de como melhorar o atendimento | Foto: Canva

13. Relatório de Pausas


O Relatório de Pausas é um documento que registra as pausas e intervalos dos funcionários ao longo do turno de trabalho. Esse tipo de relatório é muito usado por empregadores e gestores para monitorar o tempo que os funcionários dedicam a pausas programadas, refeições e outros momentos de interrupção durante o expediente.


Os relatórios de pausas costumam incluir informações como: hora de início da pausa, hora de término da pausa, tipo de pausa, duração da pausa e o número de pausas.


Alguns dos objetivos desse tipo de relatório são assegurar que as pausas sigam em conformidade com a legislação trabalhista, fazer o gerenciamento de recursos, avaliar a produtividade dos funcionários e as políticas internas e fazer a gestão do tempo.


14. Jornada do Cliente


A Jornada do Cliente mapeia e compreende a experiência do cliente ao longo das interações que ele teve com a empresa. A métrica analisa desde o primeiro contato até a finalização. Ela permite que as empresas acompanhem toda a jornada do cliente durante o atendimento, as respostas que deu e os encaminhamentos.


A métrica geralmente inclui os seguintes componentes: os Pontos de contato por onde o cliente veio; as Etapas da Jornada; as Emoções e sentimentos do cliente; os Canais utilizados preferidos; os Feedbacks e avaliações; e a Possibilidade de Retenção e Fidelização.


Ao compreender a jornada, as empresas podem ajustar suas estratégias de atendimento e contato, proporcionando uma experiência mais positiva e satisfatória.


15. Fluxo Diário


A métrica de Fluxo Diário está relacionada ao acompanhamento do volume de atividades ou transações que ocorrem em um determinado sistema ou canal em um único dia. Essa métrica é muito usada para medir a eficiência e a capacidade operacional de uma organização para lidar com uma carga de trabalho diária.


O indicador é valioso, pois ajuda as empresas a entenderem mais sobre as demandas ao longo do tempo e ajuda na alocação de recursos.


Conhecer o fluxo diário de chamadas ajuda a determinar quantos agentes de atendimento são necessários em diferentes horários para evitar tempos de espera longos e garantir um serviço de qualidade.


Atendimento otimizado com a Logfly


Quer ter controle sobre o atendimento dos seus clientes e ainda ter uma gama de métricas e relatórios para analisar e tornar o trabalho mais eficiente? Então conte com a Logfly, uma plataforma multicanal para conversar com o seu cliente onde quer que ele esteja.


Com a Logfly é possível conversar com seus clientes através do Whatsapp, Telegram, E-mail, Messenger, Instagram e outros chats de forma automatizada e simultânea e medir o desempenho da comunicação. Afinal, essa análise é crucial para o sucesso da estratégia da sua empresa.


A Logfly fornece métricas que devem ser acompanhadas e que vão te ajudar a coletar, analisar e interpretar dados para otimizar suas estratégias de comunicação multicanal, garantindo que seus objetivos sejam alcançados.


Acesse o site da plataforma e conheça mais sobre todos os benefícios que sua empresa pode obter ao ter um ótimo atendimento ao cliente.

Mesa de reunião com algumas pessoas em computadores. O foco é na tela de um dos computadores que possui alguns gráficos na tela,
Métricas de atendimento otimizam processos e aumentam a credibilidade da empres | Foto: Canva

Invista na sua empresa: Aposte no bom atendimento ao cliente?


Pronto para investir na sua empresa com uma plataforma eficiente, um bom atendimento ao cliente e análises enriquecedoras?


Ao definir as métricas de atendimento ao cliente, a sua empresa melhora a eficácia dos contatos, reduz custos operacionais e otimiza seus processos. Chegou a hora de investir e melhorar a resolução de problemas e os índices de satisfação do cliente, aumentando a credibilidade da sua empresa.



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