O atendimento ao cliente é um fator essencial para o sucesso de qualquer empresa. Feito de forma correta, ele influencia na satisfação e na fidelização dos consumidores. Por isso, buscar formas de melhorar os processos de atendimento, tornando-os ágeis, eficientes e personalizados, é essencial.
Uma das formas de atingir esse objetivo é investir no atendimento automatizado, ou seja, apostar em tecnologias para automatizar tarefas repetitivas, rotineiras ou burocráticas, que podem ser feitas por sistemas inteligentes.
Com a adoção do atendimento automatizado, o suporte (ou parte dele) pode ser realizado sem a necessidade da presença de um profissional para manter contato com a pessoa do outro lado.
O que é atendimento automatizado?
Vamos entender um pouco mais sobre o atendimento automatizado e o seu poder de fidelização? Como citamos, o atendimento automatizado é aquele atendimento que não é feito por seres humanos, mas por sistemas tecnológicos que compreendem as demandas dos cliente e as resolvem de maneira ágil e rápida.
Isso inclui desde assistentes virtuais e chatbots até SMS, Unidades de Respostas Audíveis (URAs) e totens físicos que ficam em lojas. Todos são formas de automatizar o atendimento.
A busca por automatização de processos de atendimento é uma prática cada vez mais comum no mercado. Hoje em dia, por exemplo, diversas redes sociais apostam na configuração de mensagens de respostas automáticas por meio de chatbot para atendimento para responder o seu cliente no momento em que ele entrou em contato.
O chatbot também costuma ser encontrado em sites corporativos e e-commerces. Ele é uma forma de chamar a atenção do usuário para uma interação. As respostas configuradas ajudam a não perder nenhum contato. O atendimento real só ocorre em casos realmente necessários, otimizando o tempo da equipe.
Durante o atendimento automatizado o consumidor pode realizar diversas ações sem precisar conversar com um profissional de suporte, como:
Sanar suas dúvidas;
Agendas consultas;
Fazer reclamações; e
Compartilhar elogios com a empresa.
Para que serve o atendimento automatizado?
Trabalhar com o atendimento automatizado é vantajoso para empresas de vários ramos. Isso porque, além das respostas automáticas, também é possível programar pesquisas de satisfação automáticas. Assim, é possível entender quais melhorias precisam ser feitas ou onde é preciso investir.
Quais os benefícios do atendimento automatizado?
Com o atendimento automatizado as empresas garantem diversos benefícios, tanto próprios quanto para seus clientes.
Reduzir custos:
A automação ajuda na economia de recursos financeiros, materiais e humanos, pois reduz a necessidade de papel, arquivos, equipamentos e funcionários para realizar as atividades. A automação ajuda ainda a diminuir os erros e retrabalhos, que podem gerar prejuízos e insatisfação.
Aumentar a produtividade:
A automação libera os funcionários para focarem em tarefas mais estratégicas que exigem habilidades humanas.
Redução tempo de espera:
O atendimento automatizado reduz o tempo de resposta e de resolução das chamadas dos clientes, pois elimina etapas desnecessárias ou demoradas.
Promover uma visão integrada:
Com a automação as empresas podem ter uma visão geral e detalhada de todo o processo de atendimento. É possível armazenar e organizar os dados dos clientes e das interações em um único local. A união das informações facilita o acompanhamento, o controle e a análise dos indicadores de desempenho e de satisfação do cliente.
Modernizar os processos:
O atendimento automatizado atualiza os processos de contato com as novas tendências e exigências do mercado e dos consumidores. Afinal, eles estão cada vez mais conectados e exigentes. A automação possibilita um atendimento multicanal, omnichannel, proativo e personalizado.
Melhorar a qualidade:
A automação melhora a qualidade do atendimento ao cliente, aumentando a precisão, a consistência e a padronização das informações e soluções oferecidas. Além disso, ela ajuda a melhorar a experiência do cliente, pois gera um contato mais rápido e cômodo.
Satisfação do cliente
Os robôs podem programar as pesquisas e captar os resultados rapidamente.
Atendimento 24 horas:
Como o atendimento é feito por robôs, ele fica disponível 24 horas para os clientes. Ou seja, ele pode entrar em contato em qualquer dia, a qualquer hora. Isso contribui para a satisfação dos consumidores e para o aumento de taxas de conversão.
Redução na fila para atendimento em outros canais:
Alguns atendimentos podem demandar a presença de atendentes humanos, o que gera mais tempo. Porém, como parte dos chamados são solucionados por recursos tecnológicos de automação, os casos que precisam de diálogo com um profissional não esperam muito tempo na fila de atendimento. Isso contribui para uma boa experiência do cliente com a empresa.
Esses e outros benefícios contribuem para melhorar a experiência do cliente, o que ajuda a ampliar as chances de retenção e, consequentemente, colaborar com o aumento do faturamento. Conforme uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, ao aumentar as taxas de retenção de clientes em 5%, os lucros crescem de 25% a 95%.
Além disso, empresas que contam com operações de atendimento ao cliente mais desenvolvidas e tecnológicas têm mais probabilidade de aumentar a sua base de clientes.
Como fazer um atendimento automatizado?
Agora que você já compreendeu o que é atendimento automatizado, qual a sua importância para empresas e clientes, chegou a hora de conhecer tecnologias para implementá-lo. Entre elas podemos citar:
Chatbot;
Central de ajuda;
URAs;
WhatsApp Business.
Confira os detalhes de cada um desses modelos.
Chatbot
O Chatbot é um tipo de robô instalado em plataformas de troca de mensagens, como chats de sites e WhatsApp. Ele é capaz de compreender a necessidade do usuário, interagir e responder sua demanda, “imitando” uma conversa humana.
Conforme o relatório CX Trends 2022, da Zendesk, o uso de chatbots trazem alguns benefícios para as empresas, como economia de custos (85%), capacidade de ajudar os clientes a encontrar o canal certo (75%), semelhança cada vez maior com seres humanos (61%) e a capacidade de prever a intenção do cliente (61%).
Os chatbots não são os únicos sistemas de automatização do atendimento, mas são os maiores exemplos desse tipo de suporte. Eles são muito usados em atendimentos ágeis, oferecendo respostas de qualidade às demandas dos clientes.
Além disso, o chatbot pode ser utilizado para tirar dúvidas, dar sugestões, fazer reservas e agendamentos, entre outras funções.
Central de ajuda
Uma outra forma de criar processos automatizados para o atendimento é a criação de uma central de ajuda, os famosos FAQs (Frequently Asked Questions, em português perguntas feitas com frequência), nos canais de comunicação da sua empresa. Isso permite que o cliente encontre sozinho as respostas para as suas necessidades.
O FAQ é um sistema simples e barato, que pode atender as necessidades das empresas que buscam oferecer um melhor suporte. Ele está disponível 24 horas por dia e oferece respostas rápidas.
Uma das vantagens do FAQ para empresas é o fato de que contribui para reduzir filas de atendimento em outros canais, como e-mail e telefone.
Ainda segundo o relatório CX Trends 2022, da Zendesk, a possibilidade de resolver problemas sozinhos, sem precisar falar com ninguém, faz com que os clientes fiquem mais satisfeitos.
URAs
As Unidades de Respostas Audíveis, conhecidas como URAs, são soluções para a automatização do atendimento telefônico. O objetivo delas é guiar o suporte e acelerar a velocidade dele.
Todos já fizemos uma ligação para uma empresa e fomos atendidos por uma gravação oferecendo opções de ramais para facilitar seu atendimento, não é mesmo? Essa ferramenta é uma forma de URAs.
Em muitas circunstâncias, essa interação não é positiva para o cliente, mas a questão não é a tecnologia, e sim a forma que ela é usada. Muitas empresas enxergam a automação do atendimento como fria e sem empatia.
Para que ela ofereça benefícios para as empresas e seus contatos, é preciso investir em planejamento, reduzir as barreiras da comunicação e diminuir o caminho do cliente até a solução.
Whatsapp Business
O Whatsapp, um dos aplicativos mais famosos, tem uma versão muito útil para empresas, o WhatsApp Business. Nela é possível criar uma conta comercial para fazer atendimentos e incluir os dados da empresa como endereço, horário de funcionamento e site.
Além disso, ele permite que sejam programadas mensagens rápidas e avisos automáticos que te auxiliam no dinamismo do atendimento.
Além disso, é possível integrar chatbots com inteligência artificial e oferecer atendimentos mais complexos. Por ele as empresas também podem categorizar com etiquetas os clientes e ter acesso a relatórios de atendimento.
Software para automatizar o atendimento: LogFly
Como implementar processos de atendimento automatizado? A maneira mais fácil é escolher uma ferramenta que já possua essa tecnologia. Assim, o trabalho na adoção das estratégias fica muito mais fácil.
A LogFly, plataforma multicanal, é uma ótima opção para quem busca um atendimento automatizado e simultâneo e ainda quer medir o desempenho da comunicação. Por meio dela é possível conversar com clientes através do Whatsapp, Telegram, E-mail, Messenger, Instagram e outros chats de forma automatizada.
A plataforma oferece diversas ferramentas para empresas:
Plataforma na nuvem: Tudo em um só lugar para fácil acesso de toda a equipe.
Omnichannel: Contatos de diversas plataformas gerenciados em uma única ferramenta.
Fila Smart: Ordem dos atendimentos e diminuição no tempo de espera do cliente com roteiros de atendimento personalizados.
Ao-vivo 3.0: Conversa com os clientes em tempo real, onde quer que estejam, com a ajuda da Inteligência Artificial.
Relatórios: Dados dos atendimentos em tempo real por meio de indicadores personalizados.
Integração Multi-sistema: A LogFly pode ser integrado com outros sistemas que a empresa já usa para entregar novos resultados com mais agilidade.
Acesse o site da plataforma e conheça mais sobre todas as soluções e benefícios. Ofereça um atendimento de primeira aos seus clientes com a LogFly.
Potencialize o atendimento da sua empresa
Agora que você compreendeu tudo sobre o atendimento automatizado, seus benefícios e conheceu um software incrível de automatização, chegou a hora de planejar a implementação dessa estratégia.
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