Fornecer um bom atendimento ao cliente é uma obrigação de qualquer tipo empresa. Contar com uma boa plataforma de atendimento e ótimos profissionais é essencial para garantir o sucesso de um negócio.
Atender bem os consumidores é mais do que uma necessidade, é uma estratégia para o negócio consiga se manter ativo, crescer, aumentar vendas e também fidelizar clientes.
Neste artigo vamos falar sobre a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente e também sobre algumas dicas para fornecer esse serviço com muita qualidade.
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é a área de uma empresa que tem como principal objetivo dar o suporte necessário ao consumidor e garantir que suas necessidades sejam atendidas. Ele precisa resolver problemas e, consequentemente, garantir a satisfação do público.
Para oferecer o bom atendimento, é essencial ter uma equipe bem treinada e plataformas para proporcionar a melhor experiência a partir de uma comunicação clara, direta, humanizada, empática e proativa.
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
Se você deseja fidelizar clientes, uma das premissas é garantir um bom atendimento. Independente do nicho de mercado da sua empresa, resolver a dor do seu consumidor e assegurar um atendimento de excelência pode ser considerado o ponto crucial para conquistar clientes fiéis.
Além disso, ao ter clientes satisfeitos e fãs da sua marca, eles se tornam propagadores do seu negócio, trazendo outros consumidores interessados e possíveis novos clientes.
Como o cliente deve se sentir?
Você já sabe como é importante que o cliente receba um bom atendimento, não é mesmo? Mas como ele deve se sentir?
O ideal é que o cliente sinta-se sempre respeitado, acolhido, valorizado e ouvido. Ele também precisa se sentir importante e necessário para a sua empresa. Além disso, deve ter o desejo de voltar outras vezes para repetir a experiência e ter vontade de motivar outros clientes.
Para garantir que o cliente se sinta bem, confira algumas dicas que trouxemos para a sua empresa oferecer um bom atendimento.
15 dicas para um bom atendimento ao cliente
Oferecer um bom atendimento ao cliente pode ser um grande diferencial competitivo para a sua empresa com relação aos concorrentes. Por isso, listamos as 15 principais dicas para garantir um excelente atendimento ao consumidor.
1. Conheça o seu cliente e a jornada dele
Para ter uma estratégia de atendimento ao cliente bem sucedida é preciso definir o seu público-alvo e conhecer qual é a jornada dele.
Portanto, busque conhecer suas características, como gênero, faixa etária, dados demográficos, suas dores e necessidades. Em seguida, estude esse público e crie as personas, os personagens fictícios que representam o seu cliente ideal. Assim, é possível entender a melhor forma de recebê-los.
Além disso, ao conhecer sua jornada, ou seja, os caminhos do potencial cliente, você pode criar mensagens automáticas e resolver o seu problema de forma mas ágil. Fazer esse mapeamento ajuda a captar sinais e usá-los como fonte para um atendimento mais assertivo.
2. Domine o seu produto
Após compreender com quem você está falando, é importante saber exatamente sobre o que está falando. Portanto, conhecer os produtos e/ou serviços por completo é fundamental.
Para isso, é necessário que os funcionários entendam bem as soluções oferecidas pela sua marca. Assim, é possível oferecer ao cliente com problemas ou dúvidas uma comunicação exemplar.
3. Esteja disponível onde o seu cliente está
Se você conhece bem o seu público, pode identificar com facilidade quais são os canais de atendimento que eles mais frequentam. É preciso estar presente onde seus clientes estão.
Por isso, uma boa ideia é apostar em uma plataforma de atendimento omnichannel, como a Logfly, que interliga diferentes canais em um só lugar.
A Logfly é uma plataforma multicanal para conversar através do Whatsapp, Telegram, E-mail, Messenger, Instagram e outros chats de forma automatizada e simultânea. Essa ferramenta vai otimizar o trabalho do atendimento, tornando-o muito mais ágil.
4. Comunique-se bem e de forma humanizada
Para criar uma boa conexão com o cliente é necessário que os funcionários responsáveis pelo atendimento e os bots de atendimento, caso sejam usados em plataformas online, demonstrem paciência, empatia e sejam solícitos.
Seja em um atendimento por telefone ou em outros canais, a boa comunicação é fundamental. Ela precisa ser clara, sucinta e coesa. Ou seja, as mensagens enviadas precisam compreensíveis.
5. Priorize o atendimento humanizado
O atendimento humanizado é o contato pautado na empatia e no entendimento das necessidades do cliente, existe uma conversa mais fluida e respeitosa, onde o consumidor se conecta com o serviço de atendimento.
Neste momento é importante usar uma linguagem clara, compreensível e empática.
6. Treine a sua equipe
Para fornecer um bom atendimento é preciso ter uma equipe preparada. Os funcionários precisam estar dispostos a entender a atender os clientes com excelência e dar continuidade no seu trabalho de forma ágil.
Se você busca aumentar vendas ou atendimentos e conquistar clientes precisa investir em treinamentos e capacitações para o seu time.
7. Tenha atenção ao tempo de resposta
Para que o seu cliente esteja sempre satisfeito, o seu setor de atendimento precisa estar atento ao tempo de resposta, que pode variar conforme os canais escolhidos.
Adeque o prazo para cada canal de atendimento e busque sempre dar uma resposta no menor tempo. Além disso, deixe claro aos clientes os prazos de resposta da sua empresa e os horários de funcionamento do suporte. Assim, o consumidor saberá quando entrar em contato e o tempo médio que irá demorar para ser atendido.
8. Aposte em uma ferramenta de chat online
Se você tem uma loja virtual, clínica médica ou uma página de vendas, por exemplo, uma das estratégias interessantes é o investimento em um chat online para otimizar o tempo de atendimento da equipe.
Nessas situações, os clientes conseguem conversar com os atendentes em tempo real e ter seus problemas resolvidos imediatamente.
9. Peça feedback aos clientes e realize pesquisas de satisfação
Ninguém é melhor do que o seu próprio cliente para falar sobre os serviços prestados pela sua empresa. Por isso, o feedback ao atendimento é tão importante. Apenas dessa forma será possível compreender o que é preciso melhorar e que manter.
Ter um bom relacionamento com seus consumidores, vai muito além de tratar das suas dores e problemas, é também saber escutar o seu ponto de vista.
Uma maneira de você conferir o contentamento dos seus clientes e receber ótimos feedbacks é por meio da pesquisa de satisfação.
10. Esteja atento às tendências do mercado e seja inovador
A partir do feedback dos seus clientes e com base em pesquisas de mercado, busque sempre trazer a melhor experiência aos seus consumidores. Faça uma análise das novas tecnologias e fique por dentro das tendências para oferecer o melhor e sair na frente dos concorrentes.
Não fique apenas no atendimento via e-mail, utilize chat online, redes sociais e até mesmo o WhatsApp.
11. Acompanhe as métricas
Para ter uma constante melhora no atendimento ao cliente, é fundamental acompanhar as métricas relacionadas ao serviço. Dessa forma, é possível identificar o que pode ser melhorado e o que já vai bem.
Alguns dos KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de desempenho) do atendimento ao cliente são: o Tempo Médio de Atendimento; o Tempo Médio de Espera; a Taxa de Abandono; e o Net Promoter Score (NPS).
O importante é definir as métricas que mais façam mais sentido ao seu negócio e acompanhá-las constantemente.
12. Faça uma boa gestão de dados
Com tantas informações obtidas, como as métricas, feedbacks e pesquisas, é preciso fazer uma boa gestão dessas informações. Isso é fundamental para orientar as ações do time de atendimento ao cliente.
13. Ofereça um atendimento personalizado
Trate o seu cliente pelo nome e personalize suas respostas. Como estamos na era da automatização de tarefas: respostas rápidas, chatbots, otimização de tempo e scripts de atendimento, é essencial que haja uma estratégia personalizada por traz disso.
Por mais que você tenha definido sua persona e seu público-alvo, os clientes e suas dores podem ser diferentes e trazer questões que fogem do comum. Por isso, independentemente do canal, busque dar um toque especial nas mensagens para que o cliente se sinta único e especial.
14. Resolva os problemas de forma ágil e empática
Fazer com que o cliente passe por vários canais para resolver seus problemas o deixa insatisfeito com o atendimento e ainda o faz perder tempo. Por isso, garantir agilidade e efetividade durante o processo é essencial para oferecer um bom atendimento ao cliente.
Defina um tempo máximo de resposta para oferecer um suporte de qualidade e busque resolver o problema sem muita enrolação.
15. Invista no atendimento automatizado
Com a correria do dia a dia, investir em um atendimento automatizado pode otimizar as atividades do time responsável pelo atendimento. Assim, o cliente pode resolver suas questões “conversando” com o bot de atendimento e, caso ele precise de informações mais complexas, é direcionado ao setor humano do atendimento.
Dessa forma, as demandas são otimizadas. Ou seja, o cliente pode solucionar seus problemas de forma rápida e o atendimento foca em questões mais difíceis.
Quais são as métricas de atendimento ao cliente?
Como mencionamos, as métricas de atendimento são essenciais para sabermos o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Esses indicadores nos ajudam a saber como está o funcionamento do nosso atendimento
Depois de conferir as dicas para um bom atendimento ao cliente, confira quais são as principais métricas de atendimento no nosso Blog:
Aumentar a qualidade de atendimento da sua empresa: Aposte no Logfly
Com a plataforma Logfly, a sua empresa pode conversar com os clientes onde quer que eles estejam e ainda fornece uma estratégia multicanal completa. É possível conversar com seus clientes de forma automatizada e simultânea.
Além disso, a ferramenta fornece diversos tipos de métricas de desempenho para que sua empresa faça uma análise aprofundada dos serviços de atendimento oferecidos.
Forneça o melhor atendimento ao seu cliente, use a plataforma Logfly. Acesse o site e conheça mais sobre todos os benefícios que sua empresa pode obter.
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