A qualidade de atendimento e os canais disponíveis para os clientes entrarem em contato com a empresa são partes importantes de uma empresa. São esses dois itens que ajudam um negócio a construir e desenvolver um bom relacionamento com o seu público. Neste cenário, a comunicação multicanal se torna uma estratégia eficaz.
Você sabe o que a comunicação multicanal significa e como ela pode ajudar a sua empresa? Com a ajuda da tecnologia e de uma boa plataforma é possível otimizar rotinas de atendimento e melhorar a experiência do cliente ao entrar em contato com a sua empresa. Para entender a importância da estratégia, continue a sua leitura!
O que é a comunicação multicanal?
A comunicação multicanal é estratégia que usa diferentes meios para se relacionar com o público, como:
Telefone;
E-mail;
SMS;
Aplicativos de mensagem (WhastApp, Telegram etc.);
Plataformas;
Redes sociais;
Chatbots (robôs virtuais);
Existem diversas opções de como o cliente pode entrar em contato com uma empresa. E para que um negócio preste o melhor serviço é preciso apostar no atendimento disponível em diversos canais. Ou seja, trabalhar com a comunicação multicanal.
Qual a importância da comunicação multicanal em médias e grandes empresas?
É comum que as empresas busquem formas de ampliar a sua carteira de clientes. E para que isso funcione é preciso atingir diversos públicos, sempre levando em consideração o perfil da sua empresa e suas personas. Aqui, a comunicação multicanal é necessária, pois ela usa diferentes canais para as estratégias. Ou seja, está presente onde o cliente está.
Ao invés de estar apenas em um canal, a comunicação multicanal está em diversos canais vistos pelos clientes para aumentar sua visibilidade da marca ou empresa. Isso é essencial para que os negócios evoluam e atendam mais pessoas.
Quais são os benefícios da comunicação multicanal?
Como vimos, para que uma empresa ofereça um atendimento de qualidade a estratégia multicanal é uma necessidade. Empresas que acertam na ferramenta multicanal têm ótimos, retornos e muitos benefícios:
Fortalecimento da Marca
A presença da marca em diversos canais de comunicação faz com que a empresa tenha diferentes tipos de clientes e atenda todos com a mesma atenção. A marca que busca se tornar uma referência precisa estar sempre pronta para atender o seu cliente, onde quer que ele esteja.
Isso faz com que o consumidor sinta-se acolhido e o torna grande defensor da sua marca ou empresa.
Aumenta a Credibilidade
A presença em diversos canais faz com que a marca se torne mais confiável, pois ela aumenta a visibilidade do seu nome e disponibiliza mais formas para que o público entre em contato.
Ter mais opções de atendimento e contar com um suporte ágil proporciona ao consumidor muito mais tranquilidade.
Fidelização
Marcas que investem na experiência de comunicação dos clientes conseguem encantá-los e fazer com que eles não tenham dúvida com relação à empresa.
Ao receber um bom atendimento logo no primeiro contato, o cliente já se sente seguro para contar com a empresa em outros momentos. A estratégia multicanal bem estruturada oferece resultados incríveis nessas situações, sem deixar nenhum cliente sem receber o retorno que precisa.
Otimiza o tempo dos funcionários
O atendimento e comunicação multicanal evita frustrações por parte dos consumidores e também otimiza o tempo dos funcionários. Com a ajuda de uma boa plataforma é possível realizar atendimento simultâneo e automatizado. Ou seja, o funcionário consegue resolver problemas de mais de um cliente ao mesmo tempo.
Além disso, com a possibilidade de usar o chatbot, os atendimentos passam por uma triagem, diminuindo a obstrução dos canais. O robô pode lidar com casos mais simples, enquanto o atendimento humano foca em situações mais complexas, por exemplo.
Aumenta a satisfação dos clientes
Oferecer uma maior variedade de canais de atendimento garante mais proximidade com o consumidor, pois ele se sente satisfeito quando precisa entrar em contato com a empresa.
Por isso, é importante sempre levar em consideração as preferências dos clientes. O investimento em diversos canais de atendimento torna mais fácil atingir a satisfação do público.
Como criar uma estratégia multicanal?
Agora que você conhece alguns dos benefícios de uma estratégia multicanal, chegou a hora de desenvolver a estratégia da sua empresa.
Dar início a uma estratégia multicanal pode ser complexo se a sua empresa tem processos desorganizados. Afinal, gerir diferentes canais pode ser desafiador. É preciso de organização para que tudo ocorra de forma ordenada. Por isso, é importante levar em consideração alguns pontos fundamentais:
1. Conheça o público em profundidade
Estude o seu público, conheça-o bem para conseguir entender quais são os canais mais relevantes para ele. Conforme a sua presença online e preferência de conteúdo, você vai entender onde o seu público está e conseguirá atendê-lo de forma mais eficaz.
2. Defina a mensagem e posicionamento
É sempre importante que a mensagem da sua empresa seja condizente com o tom de voz da marca. Por isso, é importante que todos os times que vão ter contato com o público-alvo estejam bem alinhados.
3. Estruture um planejamento completo
A estratégia multicanal deve incluir custos, conteúdos e métricas. Ou seja, antes de ativar os canais selecionados, é preciso definir os próximos passos, sejam os esforços financeiros, gastos com plataformas ou da equipe. Não adianta criar uma estratégia multicanal estruturada se não há como manter a qualidade.
4. Priorize a experiência do cliente
Estar presente em diversos canais é pensar na boa experiência do cliente. Dessa forma, ele não precisa sair do canal que está para acessar outro apenas para contatar sua empresa. Por exemplo, se o cliente está no WhatsApp, você pode oferecer um canal de contato por chatbot WhatsApp. Considerar a experiência do usuário é essencial para criar uma estratégia multicanal.
5. Fique atento às etapas do funil de vendas
Levar em conta as etapas do funil de vendas ajuda a pensar sobre os diferentes pontos de contato que podem ser criados pelo cliente. Assim, você consegue elaborar uma estratégia multicanal mais robusta e ideal para o seu negócio.
6. Crie uma mensagem consistente
A estratégia multicanal precisa da criação de mensagens que sejam coerentes e conectadas, seja em relação ao conteúdo ou ao posicionamento e personalidade da empresa. Seja sempre claro e conciso para ajudar o cliente a tomar suas decisões.
Estratégia multicanal: Plataforma LogFly
A LogFly é uma plataforma multicanal que oferece uma excelente estratégia de comunicação. Por meio dela, a sua empresa pode conversar com os clientes onde quer que estejam, seja no Whatsapp, Telegram, E-mail, Messenger, Instagram e outros chats de forma automatizada e simultânea.
Com a ferramenta você ainda pode ficar atenção a diversos tipos de métricas de desempenho. Assim, você tem uma análise aprofundada das suas estratégias de comunicação e atendimento. Forneça um excelente atendimento ao seu cliente, use a plataforma Logfly!
Gostou do artigo? Quer ficar por dentro de mais sugestões para o desenvolvimento da empresa? Então continue atento aos nossos conteúdos e dicas!